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#1 19-11-2006 10:50:24

juriste-bruno
Alice de Papier
Date d'inscription: 17-11-2006
Messages: 9

Problème de connexion : que faire ?

Je poste une nouvelle fiche pratique... N'hésitez pas à me contacter par mail ou en MP pour des cas particuliers et bon courage à tous ceux qui galèrent !


Si vous avez un problème de connexion, voilà comment je vous conseille de procéder :

Contacter immédiatement la hot line depuis son domicile ou depuis son portable : le 1er appel est très important comme preuve car le premier signalement de la panne constitue en quelque sorte le point de départ du préjudice. Pour chaque appel, prendre le prénom et le numéro de hot liner dès le départ  (ex Guillaume technicien n°30, de niveau 1).
ATTENTION : Ne pas appeler depuis un numéro professionnel car on ne peut rien démontrer en cas de litige (abus de biens sociaux)


Pour démontrer l’absence de connexion, certains opérateurs proposent une « console d’administration »:

Exemple de la console de Free

Nous vous conseillons vivement d’imprimer très rapidement avant le rétablissement de la ligne ou la résiliation :

1. les caractéristiques techniques de la ligne (des « 0 » doivent apparaître partout)

2. le suivi des tickets Gamot (à faire rapidement : ils disparaissent après 15 j)


Imprimer les factures détaillées (pour démontrer l’absence de téléphone) avant toute résiliation


Continuer à joindre le FAI régulièrement (à petites doses) par tous les moyens (hot line, fax, chats et mails)



Si vous ne possédez pas de portable ou si vous n’avez qu’un portable professionnel :

Le mieux est d’emprunter le portable d’un ami ou  collègue. L’appel n’a pas besoin d’être très long, quelques minutes suffisent pour démontrer que vous vous êtes manifesté(e) auprès de l’opérateur.

Vous pourrez rembourser à votre ami/collègue le coût de l’appel et lui demander une déclaration sur l’honneur (contrariété vécue par vous et prêt du portable pour que vous puissiez contacter la hot line).


Il vaut mieux appeler 4 fois 5 minutes sur 10 jours, qu’une seule fois vingt minutes. Le préjudice moral est plus important dans le premier cas.


Plus vous sollicitez le FAI, plus les manquements à ses obligations contractuelles apparaissent nettement et plus les dommages et intérêts pour préjudice moral vont augmenter.



EXPOSER son pb sur les forums internet (comme celui d'Alice Pro !). 
Ça démontrera en cas de contentieux que vous avez cherché de l’aide sur internet ne parvenant pas à trouver de solution devant l’inertie de Free.
Faire en sorte que les messages vous identifient bien (précisez votre ville, votre type de dégroupage et la chronologie précise des faits)


Faire un recommandé de mise en demeure au bout de 3 semaines (cf mon modèle épinglé http://forum-alice.info/Forum/viewtopic.php?id=395)

Remarque : Pour deux euros de plus, il est possible d’adresser une lettre recommandée par internet 7J/7 et 24H/24 (avec la même valeur juridique )
http://www.laposte.fr/LRE/


Ne jamais suspendre le prélèvement si on n’est pas à 30 euros près : faire les demandes de remboursement a posteriori : ça démontre la mauvaise volonté de l’opérateur… En plus, une suspension de prélèvement peut ralentir le rétablissement de la ligne.

Faire un 2ème recommandé avant poursuites


Ne jamais contacter France Telecom : votre seul interlocuteur demeure votre opérateur. A lui de se retourner vers France Telecom en cas de besoin.


Bon courage à tous !

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