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#1 29-08-2017 20:37:17

SAS
Alice de Chêne
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[Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

Bonsoir.

Ne sachant pas où se situe la panne je suis obligé de mettre "panne abonné freebox".

Une relation est abonné freebox après avoir été alicien. Passé de 29.95 à 29.99 puis 34.99 chez Alice il a accepté de passer Freebox à 35.98 avec les mobiles en illimités.
Voilà son histoire.
Il est donc en Freebox only.
Depuis plusieurs semaines il n'a plus rien. Il m'a averti vendredi dernier. Je suis allé le voir samedi 26/08.
Appel au 3244. Longue conversation avec une "hot lineuse" à Casablanca.
Nous avons fait plusieurs manipulations dont reset 3 fois.
Un "ticket incident" a été ouvert. Il vient d'être clôt au motif que sa ligne fonctionne. Ce qui est faux. Il n'a toujours pas de connexion.
Sa box ne cesse de redémarrer : 88:88 => chenillard lent => chenillard rapide => rectangle clignotant => PPP clignotant et re-belotte. Cela sans cesse même après reset.
Aujourd'hui 29/08 message sur sa bal :

free hotline a écrit:


Suite aux vérifications effectuées par nos techniciens sur votre ligne Free, nous vous informons qu'elle est maintenant totalement opérationnelle.

Par conséquent, nous vous confirmons la fermeture du ticket d'incident.

   

Sincères salutations,
L'équipe Free

Il faut savoir qu'il essaie de suivre l'évolution de son incident depuis un voisin chez qui il arrive à se connecter à son compte abonné.
Si Free prend pour prétexte que la ligne est fonctionnelle lorsque l'abonné se renseigne depuis la connexion d'un tiers c'est vraiment pas top.
D'autant qu'il n'a reçu aucun appel de Free pour une visite de technicien comme annoncé par la hot line de Casablanca.
Que faire ? A part rappeler et râler ! o: o:

Le fonctionnement du SAV Free est étrange, pour le moins.

Je dois préciser que cet abonné est une personne âgée, de santé délicate. Il n'a quasiment pas de connexion portable. Il est en zone presque blanche. Il ne connait strictement rien à la technique.

[modération] 1 - déplacement dans rubrique plus adaptée
[modération] 2 - passage en résolu

Dernière modification par JacquesE (17-10-2017 12:13:37)

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#2 30-08-2017 23:03:29

corigan66
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

C'est du grand n'importe quoi.
Il serait grand temps que les FAI s'aperçoivent qu'internet est d'utilité publique (ne fut-ce que pour déclarer ses revenus)
Il faut arrêter de prendre les abonnés pour des ploucs ou encore pour des pigeons.
Bon courage.


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#3 31-08-2017 09:32:35

SAS
Alice de Chêne
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

Bonjour Corigan66.
Je retourne le voir cet après midi et essayer de comprendre pourquoi ils ont clôt "l'incident".
Un cousin s'est retrouvé sans rien suite à une longue coupure de courant. Au retour de celui-ci, la box, Mini4K, a refusé de démarrer. Il a appelé le 3244 et suivi le cheminement "appuyer sur". Arrivé au bout il attendu un "répondeur au téléphone", mais ça a coupé. Il a rappelé => impossible ! Un message vocal lui disait qu'il y avait un incident en cours, qu'il consulte ses mails ! Comment faire quand plus rien ne marche ?

J'avais envisagé de quitter l'agrume pour Free. Je ne l'ai pas encore fait et je pense que je vais différer.

Dernière modification par SAS (31-08-2017 09:33:28)

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#4 31-08-2017 18:33:56

SAS
Alice de Chêne
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

Me re-voilà.

Je me suis de nouveau déplacé et rappelé le 3244.
Cette fois-ci j'étais branché à Marseille.
Accueil sympa. Le conseiller a réouvert le dossier et relancé le ticket incident.
L'explication est simple. Lorsque vous ouvrez un ticket incident, NE VOUS CONNECTEZ PLUS ! Le seul fait de vous connecter correspond à une connexion active. Donc ça annule la demande d'intervention.
Vous ne pouvez pas le faire depuis un autre chemin tel bureau, parent, ami, voisin.
De même vous ne pouvez plus communiquer avec le 3244. Votre accès à ce service est bloqué. On vous renvoie à votre messagerie.
Aucun contrôle réalisé sans se déplacer pour vérifier si la box est accessible. Il y a eu connexion ? On ferme !

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#5 31-08-2017 22:03:00

corigan66
Modérateur
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

Curieuse procédure ?
et si la panne est intermittente ?
J'espère que cette affaire va trouver une solution sans tarder.


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#6 01-09-2017 08:26:27

SAS
Alice de Chêne
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

Et oui. Curieux en effet.
Pour la panne je ne peux pas en dire plus. L'abonné est à plus de 20Km de chez moi. La seule chose que je peux faire c'est appeler son n° de fixe et voir ce que ça donne. Lorsque la connexion refonctionnera ça sonnera. Pour l'instant c'est boit vocale. Je ne vais même plus chercher ses mails des fois que les "technos" free prennent ça pour une connexion active.
Bon, une semaine de plus... il est habitué ça fait plus de trois semaines qu'il est en panne, mais la HL n'en a été avertie que le 26/08. Alors on va appliquer le leit motiv de Free : attendre !

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#7 01-09-2017 18:46:51

JacquesE
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

SAS a écrit:

Lorsque vous ouvrez un ticket incident,
NE VOUS CONNECTEZ PLUS!

L'objet du ticket incident est de suivre le déroulement des actions des techniciens de Free. C'est une information pertinente écrite qui peut permettre de faire évoluer la situation. Ne pas se connecter est un non-sens.
Pourquoi avoir un suivi, si on n'a pas le droit de s'en servir !!!!!!

SAS a écrit:

De même vous ne pouvez plus communiquer avec le 3244. Votre accès à ce service est bloqué.

Surprenant, car l'appel à l'assistance permet de faire avancer une situation qui parait bloquée lors de la lecture du suivi du ticket incident. Les informations données par le télé-conseillé peut s'avérer plus qu'approximative.

Le télé-conseillé et suivi du ticket incident sont 2 outils complémentaires de résolution de problèmes techniques. La suppression de leur accès conduit à un blocage de l'action conduite par l'abonné.

En final, il faut utiliser la procédure réclamation.


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#8 02-09-2017 08:33:30

SAS
Alice de Chêne
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

Je ne vais pas prendre de risques de voir de nouveau le ticket clôturé parce que connexion au compte abonné. On essaiera avec le 3244, mais si c'est depuis son portable c'est décompté puisqu'il est chez Leclercmobile (SFR). Ou alors j'appelle avec le mien qui est Freemobile. Et, là encore, c'est pas gagné.
Que Free se protège des plaisantins je le comprend, mais il na faut pas que ce soit au détriment des abonnés vraiment en panne.

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#9 02-09-2017 12:23:09

JacquesE
V.I.P
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

SAS a écrit:

risques ... ticket clôturé parce que connexion au compte abonné.

Se servir du suivi de ticket sans pénalité me semble une nécessité. Je vais me renseigner.


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#10 02-09-2017 16:15:03

JacquesE
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

SAS a écrit:

PPP clignotant

L'affichage de PPP
indique que la fbx est sur une ligne non dégroupée ; elle attend une réponse du serveur de Free pour procéder à l'authentification.


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#11 02-09-2017 17:01:59

SAS
Alice de Chêne
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

Ah ah !

Ce qui pourrait laisser à penser que la ligne NRA<=>abonné est bonne. Que la box n'arrive pas à se synchroniser tant avec le DSLAM, celui d'Orange, qu'avec les serveurs de Free.
Accessoirement le chenillard, tout d'abord rapide, puis lent indiquerait une synchronisation défectueuses avec le DSLAM du NRA.
Alors si c'est la box qui est en panne pourquoi ne pas la remplacer direct ?

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#12 03-09-2017 10:59:15

JacquesE
V.I.P
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

SAS a écrit:

88:88 => chenillard lent => chenillard rapide => rectangle clignotant => PPP clignotant

C'est un bon début d'une séquence normale de ligne non dégroupée, qui n'arrive pas à terme.


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#13 04-09-2017 12:43:53

JacquesE
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

JacquesE a écrit:

SAS a écrit:

risques ... ticket clôturé parce que connexion au compte abonné.

Se servir du suivi de ticket sans pénalité me semble une nécessité. Je vais me renseigner.

Service client de Free vient de me répondre "C'est une information erronée"

La consultation  du suivi de ticket incident sur son compte abonné n’entraîne pas la fermeture du ticket incident

Je te fais un MP pour te demander des renseignements complémentaires pour une action vers mon correspondant de Centrapel.


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#14 04-09-2017 18:11:20

SAS
Alice de Chêne
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

Bonsoir JacquesE.

Je t'y ai répondu avec les infos demandées.
J'ajoute que je reviens de chez lui.
Son second ticket du 31/08 a été clôt le 03/09 sans précisions.
Il n'a toujours pas de connexion.

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#15 12-09-2017 21:58:26

SAS
Alice de Chêne
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

Bonsoir.

Je révise mes idées sur ce problème.

Tout d'abord Free ne ferme pas un ticket incident parce que l'abonné a consulté l'état d'avancement de sa demande d'intervention.

Je viens, depuis l'abonné de relancer un nouveau ticket. Le troisième ( 26/08, 31/08 et 12/09) Il est daté du 12/09.

L'explication selon le conseiller du 3244 viendrait du fait d'Orange. L'opérateur historique fait un contrôle de la ligne de l'abonné. Si au moment de ce contrôle il y a synchronisation il renvoie une signalisation que la ligne fonctionne.

Or dans le cas de l'abonné cette synchronisation est aléatoire et ne dure jamais longtemps. Tant qu'Orange constatera une synchro, même courte il renverra un STT. Le conseiller m'a même laissé entendre que ça pouvait être relancé près de 10 fois. Quand on devine qu'à chaque "ticket" Orange le fait payer à Free... ça laisse rêveur et peut durer des semaines.

Il est donc à souhaiter qu'un ticket soit examiné au "bon moment".

L'ennui dans cette affaire c'est que cela ne constitue, apparemment, pas une cause de résiliation sans frais au yeux de la Loi. Pourtant il y a bien défaut de fourniture. Et le FAI continue de facturer l'abonné qui n'a pas de service !

Evidement une fois la connexion rétablie et stable Free va dédommager l'abonné à 1€/jour de panne. Mais est-ce que Orange lui remboursera les x tickets ? Bien sur ça ne concerne pas l'abonné.

J'en suis à près de 45 minutes de téléphone depuis mon portable ! Etant chez Free Mobile ça n'est pas décompté et c'est tant mieux, mais pour ceux qui sont chez d'autres opérateurs ça réduit fortement leurs forfaits, voir les consomme complètement !

Dernière modification par SAS (12-09-2017 22:02:49)

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#16 12-09-2017 22:16:04

corigan66
Modérateur
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

Mise au point intéressante.

Mais si l'on se met à la place de l'abonné ?
On a bien l'impression que tout le monde (à part toi SAS bien sur) s'en moque.

Un vrai foutoir avec ces tickets ouverts ou fermés selon d'où vient le vent?
Ces procédures commencent à dater à mon humble avis et il serait grand temps de remettre tout cela en ordre (de marche) tant chez FAI que chez l'opérateur historique (historique ! et oui ça date)
Je le répète ici Internet n'est plus un luxe mais un outil de tous les jours que les particuliers sont parfois dans l'obligation de faire usage.

Que les FAI et ceux qui sont chargés de la maintenance soient bien conscients de leur rôle et qu'ils prennent tout  cela avec sérieux. Ce n'est pas seulement une affaire commerciale mais aussi un service public, même s'il est confié à des entreprises privées..


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#17 13-09-2017 13:42:07

SAS
Alice de Chêne
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

Et oui Corigan66.

C'est ainsi, mais il ne faut pas baisser les bras.
Orange, ex France Telecom, s'est vu attribuer le réseau complet, centraux, noeuds régionaux, fils de cuivre et tout, lors de sa privatisation. Privatisation exigée par l'Europe. Ouverture à la concurrence qu'ils disent !
Ca a eut l'avantage de voir émerger des opérateurs alternatifs qui ont fait baisser les prix. La concurrence c'est ça.
Parallèlement ont commencé à se mettre en place des réseaux à haut et très haut débit, en particulier sur fibre optique. De ce fait l'opérateur (pré)historique a cessé tous investissements sur le réseau cuivre, centraux y compris, qu'il se contente de "maintenir".
Il sait qu'à terme avec l'arrivée des RIP il va perdre ce réseau cuivre ! C'est commencé dans les zones denses, c'est en cours dans les moins denses. Ca prendra un certain temps, mais au final il y aura un autre support.
Le problème des FAI est qu'ils sont pieds et poings liés pour toutes les interventions sur le réseau cuivre.
Orange "soigne" ses abonnés, mais pas les "clients" que sont les FAI.

Donc pour mon abonné en panne, j'en suis au troisième ticket (26/08, 31/08 et 12/09). Les deux premiers ont été fermés et pas sur que ce soit par Orange ! yikes J'ai de l'espoir, pour certains ça peut aller jusque 10 avant que ça tourne au vinaigre.

Dernière modification par SAS (13-09-2017 13:45:02)

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#18 13-09-2017 19:35:05

patounet1
Alice de Perle
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

Bonjour,
L'attitude d'Orange s'explique facilement : dans ce cas la solution est de quitter Free pour passer chez Orange. (C'est le conseil que m'a donné le service clientèle d'Alice, quand après quelques appels FT ne trouvait pas la panne, et ça a marché).

Quand c'est un de leur client ils sont efficaces pour réparer la ligne.

Ils n'ont aucune raison de faire plus que le minimum pour un concurrent, de toute façon au pire ça détruit la réputation du concurrent, au mieux en plus ils récupèrent un client.


Mac PPC OS X.5.8 NRA : ILH09, 5342m = 59,7 dB mesuré sur la box.
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#19 14-09-2017 08:27:09

SAS
Alice de Chêne
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

Salut Patounet1.

Je commence à avoir des doutes sur la procédure. Est-ce que Free a bien envoyé un ticket à Orange ? Un ticket fermé à peine trois jours après son ouverture (*) me semble très court pour que l'opérateur historique ait eu le temps d'agir.

(*)
26/08 (un samedi ! ) => 29/08
31/08 => 03/09 (un dimanche ! )
12/09 => nous ne sommes pas encore le 15 !

Dernière modification par SAS (14-09-2017 08:27:27)

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#20 14-09-2017 12:32:44

corigan66
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

Curieux en effet


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#21 14-09-2017 14:52:45

patounet1
Alice de Perle
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

Bonjour,
À l'époque, (il y a 4 ou 5 ans), j'avais un souci chez une amie, et malgré plusieurs appels rien ne changeait, et c'est un interlocuteur chez Alice qui nous a conseillé de passer chez Orange, ce que nous avons fait. La boutique n'était pas loin et nous nous y sommes déplacés plusieurs fois, car ils ne trouvaient pas d'où venait le problème, mais ils sont réellement intervenus de nombreuses fois. Ils ont mis un mois, avant de trouver qu'il y avait une mauvaise connexion dans le sous-sol de l'immeuble. (Malheureusement bien des gens interviennent à ce niveau notamment pour le câble).

Depuis, tout marche bien, et un an après, elle est retournée chez Alice où elle est encore.

À l'époque j'ai eu l'impression que quand le problème ne se réglait pas facilement, de suite, Alice, dégroupé mais abonnement le moins cher, préférait perdre un client, ça devait lui coûter moins que de relancer plusieurs fois FT, le temps perdu par la hotline, la paperasse, le coût des interventions ... . C'est peut-être encore le cas car je ne suis pas sûr qu'un client Free en NON dégroupé soit très rentable, surtout s'ils ne prévoient pas de dégrouper le NRA ?


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#22 21-09-2017 17:46:46

JacquesE
V.I.P
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

SAS a écrit:

Orange... sur le réseau cuivre  ... se contente de "maintenir".

En optimisant sérieusement les coûts !!!

SAS a écrit:

'à terme ...réseau cuivre ...  il y aura un autre support

J'ai bien peur que l'échéance soit assez éloignée pour une question de coûts, ...  surtout pour les non-dégroupés

SAS a écrit:

Le problème des FAI est qu'ils sont pieds et poings liés pour toutes les interventions sur le réseau cuivre.

Il n'y a que 2 intervenants sur une technologie relativement simple.
Pour la fibre, ils sont plus nombreux, la technologie est nettement plus complexe et les compétences plus fines.
La partie de ping-pong ne se fera plus à 2, elle risque de devenir un vrai casse tête chinois.


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#23 21-09-2017 18:26:54

SAS
Alice de Chêne
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

Bonsoir.

Quelques petites nouvelles.
Le suivi incident précise qu'un courrier a bien été reçu ainsi que l'appel du 12 est en cours de traitement. C'est le troisième.
Donc 9 jours sont passés et pas de nouvelles. En principe "pas de nouvelles" => "bonne nouvelle". Espérons.
Bon 9 jours on est largement dans les temps de réponse de l'opérateur historique.
A suivre donc...

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#24 22-09-2017 11:27:05

corigan66
Modérateur
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

A quand le coup de pied dans la fourmilière ?

Autrefois, quand quelque chose foirait on entendait :"C'est l'ordinateur ..."
Maintenant c'est la faute à pas de chance ou à l'inertie ambiante.

Il y a des abonnés qui devraient pouvoir être décoré de la médaille de la patience ....
Pour résumer, c'est plutot scandaleux.


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#25 28-09-2017 20:10:50

SAS
Alice de Chêne
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Re: [Résolu] [freebox crystal] Panne abonné freebox

Je poste sur plusieurs forums.
Je commence à en avoir ras le bol de voir que pas un seul corp Free daigne se préoccuper de cette affaire qui dure, qui dure...
================================
Je continue mon petit monologue à défaut de dialogue avec un représentant Free.

J'ai passé, une nouvelle, fois l'après midi chez cet abonné.
Après réinitialisation de la box pour la xième fois j'ai réussi à faire afficher l'heure ! J'ai essayé de me connecter au Net. Ca a tenu une vingtaine de minutes à peu près. Pendant ce temps j'ai fait sonner le téléphone. Par contre impossible d'appeler avec. Un très fort souffle rend toute communication impossible.
Lorsque la connexion s'est rompue j'ai refait une réinitialisation. Je commence à avoir le coup de main pour ça. Là on s'est de nouveau connecté au Net et ça a tenu plus d'une heure. Peut-être un peu plus, je n'ai pas chronométré. Pendant ce temps on a de nouveau essayé le téléphone. En réception ça sonne et on croit entendre quelque chose. En appel rien qu'un très fort bruit genre souffle et craquements.
On a essayé de connecter une tablette => impossible, pas de connexion Internet. J'ai une application sur mon smartphone : WiFi Analyser. Pas de porteuse WiFi. Dans l'espace abonné le WiFi est bien configuré canal 9.
Je suis reparti vers 18heures écoeuré. La connexion s'était de nouveau coupée.
Constatations :
- L'ADSL arrive bien chez l'abonné.
- Le téléphone sonne en entrée
- Impossible d'appeler avec le téléphone
- Le WiFi ne fonctionne pas malgré un paramétrage correct.
Qu'en conclure ?
Je pense que c'est sa box qui "Zut !". Pourquoi Free refuse de la changer ? Ca lui coûtera moins cher que les GAMOT chez Orange que l'opérateur facture plein pot !
Passer chez Orange ? Pourquoi pas, mais il perdra les mobiles illimités. Les mobiles ne passent que très mal chez lui. Il était chez Leclerc/SFR. Je l'ai fait passer chez Free Mobile => de 0 barres il arrive à 1, parfois 2.
Free l'a déjà appelé 2 fois sans succès : 27/08/2017 à 11:32 et 28/08/2017 à 08:21. Il faut insister, rappeler plusieurs fois pour que "ça passe".

Dernière modification par SAS (28-09-2017 22:03:33)

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