|
|
Rencontre avec Alice du 15 avril 2011
************************************************
Visite de l'assistance Free,
du nouveau pôle d'assistance pour les sourds et malentendants,
dans les locaux réservés à Centrapel, au siége d'Iliad
participant du forum : Pchelatruite
forums participants : La Communauté des Aliciens (forum-Alice.info) - C-Alice
1 - Visite de l'assistance Free
Nous allons pénétrer au sein de la hotline qui traitent les nouveaux abonnés de Free, rarement les anciens.
La zone du "support métier"
Note :
La mission du "support métier" est d'assurer :
- l'expertise technique des plateaux (vigie opérationnelle qui aide les conseillers et les responsables de plateau),
- la montée en compétence des conseillers (formation initiale et continue).
Les postes de travail des télé-conseillers.
Note 1:
Les centres de Bordeaux, Marseille, Casablanca (Maroc) sont dédiés aux anciens freenautes et aux aliciens.
Note 2:
Centrapel, filiale d'Iliad, dirigée par Me Angélique Berge, est le centre d'appel à Paris qui gère via une plateforme téléphonique, le service d'assitance commercial et technique de Free ; Total Call, autre filiale d'Iliad, est basée au Maroc ; Free administre ceux de Bordeaux, Marseille. ProTelco, autre filiale d'Iliad, dirige le back-office et les techniciens itinérants (situé à un autre étage, elle n'a pas fait l'objet de la visite). Les directions des "centres d'appel" et de la "relation abonné" d'Iliad, assurées par Me Angélique Berge, pilotent et harmonisent les actions de ces différents acteurs.
Chaque télé-conseiller utilise un nouveau logiciel (l'ancien est encore utilisé) qui permet d'établir un premier diagnostic ; il essaie de résoudre le problème rencontré par le freenaute ; un « technicien premium » peut compléter son action pour trouver une solution . Les télé-conseiller, technicien premium, le responsable de plateau, mettent tout en oeuvre pour la satisfaction du client. La circulation de l’information, le déploiement des process et de leurs applications sont optimisés pour une efficacité maximale ; dans ce cadre, des « objectifs du jour » sont affichés.
Au moment de notre passage, c'était très calme, il y avait peu d'appels.
Depuis le lancement de l'offre freebox révolution (avec la hotline gratuite) la gestion du centre n'est plus la même. En effet, actuellement les appels sont essentiellement répartis entre 17h et 23h au domicile de l'abonné, alors qu'auparavant ils étaient réalisés depuis les lieux de travail. Ilad est en train d'intégrer cette évolution pour s'adapter à ce nouveau type d'utilisation ; en conséquence, la saturation qui a pu être constatée certains soirs devrait disparaître.
Un endroit pour tester le matériel et constater toute anomalie nationale.
On peut apercevoir la freebox révolution avec son player, la HD avec son décodeur TV.
Cet espace est utilisé pour les formations des conseillers Free qui sont organisées très régulièrement.
Note :
Dans son rapport financier annuel 2010, Iliad précise que lors du recrutement les téléconseillers bénéficient d'une formation initiale de 2 à 5 semaines (d'autre part, 63 h / an / salarié sont consacrées à la formation).
2 - Visite du pôle d'assistance aux sourds et malentendants
Comment ca marche ?
Actuellement, Free est en partenariat avec la société Deafi, la prestation est localisée à Paris ; 3 conseillères (toutes sourdes et malentendantes) sont mises à disposition ; chacune bénéficie de 2 écrans équipés de Webcam ; le premier permet d'avoir le contact vidéo et le tchat, le deuxième donne accès au dossier du client.
Les freenautes peuvent choisir (gratuitement) entre le dialogue par langage des signes ou par tchat ; en langage des signes, une petite fenêtre de tchat est présente, pour donner par exemple son numéro de téléphone.
Ce service rencontre un grand succès, il arrive à être victime de son succès aux heures de pointes ; en effet, ce mode de communication nécessite de consacrer environ 2 à 3 fois plus de temps qu'avec une liaison téléphonique. Il traite tous les types de demande (parfois des nouveaux abonnements), il permet également la résolution de problèmes techniques. Il est susceptible d'évolution très rapide.
3 - Les échanges par email et par tchat
Tchat
A notre grand étonnement, le tchat n'est pas traité à Paris, mais nous avons évoqué le sujet.
Il est le moyen de contact le plus sollicité par les freenautes : ce mode de communication est idéal quand la liaison téléphonique est defficiante ; il peut être mis en oeuvre depuis son téléphone mobile (Smartphone, Iphone, Ipad, ...) ; il s'utilise un peu comme Messenger, les jeunes préfèrent ce moyen d'échange plutôt que le téléphone ; récemment SFR a lancé un service de tchat similaire.
En quelques mois, Free a réduit le temps d'attente : de 45 à quelques minutes.
Pour le moment, le chat ne traite pas les abonnés de la freebox révolution, car les conseillers n'ont pas encore de formation, mais elle est en cours.
Chaque conseiller traite 3 abonnés en même temps.
Une nouvelle version est à l'étude ; dans les prochains mois, des améliorations sensibles vont voir le jour.
Email
Lors de notre visite, 3 conseillers étaient présents pour répondre aux emails des freenautes ; les centres de Bordeaux et Marseille traitent en général ceux des aliciens.
Aucune reproduction, même partielle, autres que celles prévues à l'article L 122-5 du CPI
ne peut être faite de ce site, sans une autorisation expresse de forum-alice.info
Tous droits réservés - Code de la Propriété Intellectuelle (CPI) :
-
droits de représentation et reproduction -
règles du forum -
|
